Els clients pregunten per WhatsApp, correu, el formulari del web, trucades i de vegades en persona. Cada canal el mira una persona diferent (o cap, en moments punta). La mateixa pregunta es contesta diverses vegades a la setmana, sense criteri uniforme.
Entre el 20% i el 30% de les preguntes són les mateixes: horaris, preus, si fas un servei o no, documentació necessària. L’atenció les contesta a mà una a una. Quan falta la persona que se les sap, les respostes no quadren.
Els clients truquen o escriuen per saber 'com va el meu cas' — l’estat d’un expedient, una comanda, una reparació, un projecte. Algú entra al sistema i contesta. La informació ja hi és; el client només no té manera de veure-la.
Un tiquet que ha començat una persona el continua una altra — quan canvia el torn, durant les vacances o quan s’escala. La nova persona rellegeix el fil, torna a trucar al client i sovint li torna a fer les mateixes preguntes.
Si reconeixes alguna d'aquestes coses en la teva setmana, una màquina petita probablement ho pot resoldre. He construït solucions per a problemes exactament així.
Vaig construir programari que utilitzaven 50.000 persones cada mes a KLM, NS i BBVA. La feina d'aquest departament és més senzilla.
30 minuts, gratis. Si no encaixa, ho sabràs a la trucada.
Parlem