Atenció al clientProblemes setmanals recurrents

Les mateixes cinc preguntes, contestades a mà, vint vegades al dia.

Les feines repetitives que veig més sovint en aquest departament. Tria la que més et va fer mal el mes passat.

Preguntes que entren per diversos canals

Els clients pregunten per WhatsApp, correu, el formulari del web, trucades i de vegades en persona. Cada canal el mira una persona diferent (o cap, en moments punta). La mateixa pregunta es contesta diverses vegades a la setmana, sense criteri uniforme.

Volum: desenes al dia entre tots els canals
A mà: diverses hores al dia d’atenció; respostes que no quadren entre elles

Preguntes que es repeteixen contestades de memòria o amb una xuleta

Entre el 20% i el 30% de les preguntes són les mateixes: horaris, preus, si fas un servei o no, documentació necessària. L’atenció les contesta a mà una a una. Quan falta la persona que se les sap, les respostes no quadren.

Volum: cada dia
A mà: interrupcions tot el dia; menys atenció als casos complexos

Estats de cas demanats pel client per telèfon i correu

Els clients truquen o escriuen per saber 'com va el meu cas' — l’estat d’un expedient, una comanda, una reparació, un projecte. Algú entra al sistema i contesta. La informació ja hi és; el client només no té manera de veure-la.

Volum: 5-20 consultes d’estat al dia
A mà: hores al dia consultant; clients que s’impacienten; interrupcions que tallen la concentració

Tiquets que canvien de mans i perden el context

Un tiquet que ha començat una persona el continua una altra — quan canvia el torn, durant les vacances o quan s’escala. La nova persona rellegeix el fil, torna a trucar al client i sovint li torna a fer les mateixes preguntes.

Volum: cada relleu
A mà: hores de rellegir per setmana; clients que es frustren; errades quan es perd el context

Si reconeixes alguna d'aquestes coses en la teva setmana, una màquina petita probablement ho pot resoldre. He construït solucions per a problemes exactament així.

ESAAgència Espacial Europea. Coets Ariane i satèl·lits. 23 països, ~3.000 persones.

Air FranceAerolínia nacional francesa. ~40.000 persones.

BBVAUn dels 20 bancs més grans d'Europa. ~125.000 persones.

KLML'aerolínia més antiga del món, des de 1919. ~35.000 persones.

NSFerrocarrils dels Països Baixos. 1,2 milions de passatgers al dia. ~20.000 persones.

He construït programari que fan servir 50.000 persones cada mes amb els equips de dalt. La feina d'aquest departament és més senzilla que això.

Digues-me quina d'aquestes et fa més mal.

30 minuts, gratis. Em descrius una feina que es repeteix cada setmana. Et dic si una màquina petita la pot treure del teu escriptori, què caldria per construir-la i quant costaria. La construeixis amb mi o no, te'n vas amb una resposta clara.

Parlem