Los clientes preguntan por WhatsApp, correo, el formulario de la web, llamadas y a veces en persona. Cada canal lo mira una persona distinta (o ninguna, en momentos punta). La misma pregunta se contesta varias veces a la semana, sin criterio uniforme.
Entre el 20% y el 30% de las preguntas son las mismas: horarios, precios, si haces un servicio o no, documentación necesaria. Atención las contesta a mano una a una. Cuando falta la persona que se las sabe, las respuestas no cuadran.
Los clientes llaman o escriben para saber 'cómo va lo mío' — el estado de un expediente, un pedido, una reparación, un proyecto. Alguien entra al sistema y contesta. La información ya está; el cliente solo no tiene manera de verla.
Un tique que ha empezado una persona lo continúa otra — al cambiar el turno, durante las vacaciones o cuando se escala. La nueva persona relee el hilo, vuelve a llamar al cliente y muchas veces le hace las mismas preguntas de nuevo.
Si reconoces alguna de estas cosas en tu semana, una máquina pequeña probablemente puede resolverlo. He construido soluciones para problemas exactamente así.
Construí software que usaban 50.000 personas cada mes en KLM, NS y BBVA. El trabajo de este departamento es más sencillo.
30 minutos, gratis. Si no encaja, lo sabrás en la llamada.
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